Cadastro de Reclamações

APRESENTAÇÃO

Pela sétima vez, o Cadastro de Reclamações Fundamentadas está sendo divulgado por este PROCON Municipal de Pradópolis-SP, em nosso quinto ano ininterrupto de atividades.

Em um contexto de reflexão sobre os diversos ataques ao Direito Consumerista, o Cadastro de Reclamações Fundamentadas 2020 mostra-se como uma fonte de informação para o consumidor. Mais do que isto, a publicação desse Cadastro atende às disposições constitucionais do art. 5º, inciso XXXII da Constituição Federal, bem como o art. 44 da lei 8.078/90.

Em 2020, o Procon de Pradópolis inovou para atender os consumidores devido à pandemia do novo coronavírus, causador da Covid-19. Criou os seguintes novos serviços: (1) registro de reclamação on-line; (2) agendamento de atendimento; e, (3) recebimento de reclamações por e-mail. Essas foram algumas das ferramentas implantadas pelo Procon para defender e proteger o consumidor e garantir que não fosse prejudicado, o que resultou em mais de 95% de resolutividade das demandas.

Segundo registrado no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (SINDEC), de janeiro até o dezembro deste ano, o órgão de defesa do consumidor registrou 875 demandas - que repercutiram 12.425 procedimentos, sendo resolvidos o 95,84%.

Nesta pandemia, 10.726 procedimentos foram realizados. Destes, 8.822 foram por e-mail, telefone ou via site. Uma forma de garantir a saúde dos nossos consumidores, servidores e fornecedores. Um ano de muitos desafios, mas o Procon não poupou esforços para atender o pradopolense.

Outro fator vital tem sido a intensificação na interação com outros Procons, que trouxeram bagagem e conhecimento técnico para melhor atender estes consumidores.

ATENDIMENTO ELETRÔNICO

Importantíssimo foi a criação do novo site do Procon de Pradópolis com recursos próprios do setor, o www.proconpradopolis.webnode.com - sem ônus a administração pública e outros setores, com postagens naquele site para publicar e informar os consumidores sobre seus direitos e como garanti-los. Também, a desburocratização nos termos legais para adequação e aceite das denúncias nas formas de telefone, site e e-mail.

Devido à pandemia órgão passou a realizar atendimentos eletrônicos, sendo possível ao consumidor fazer sua reclamação no site ou por e-mail. No mês de julho com a volta do atendimento presencial, o agendamento eletrônico foi implantado de forma definitiva.

Para os consumidores, está disponível o site proconpradopolis.webnode.com criado em fevereiro deste ano - em substituição ao site proconempradopolis.negocio.site, para divulgar a continuidade do funcionamento do órgão enquanto a pandemia grassava, informando os munícipes como apresentar suas demandas - os meios de contatos, horários, além de orientações sobre a legislação pertinente regular e especificamente formulada para a situação pandêmica.

Assim, com este novo site (cujo servidor disponibiliza mais funcionalidades), foi possível apresentar a página proconpradopolis.webnode.com/registre-sua-reclamacao/ - uma ferramenta de atendimento que busca facilitar ao consumidor fazer sua reclamação. A plataforma on-line Registro de Reclamações foi desenvolvida por meio de esforços próprios sem nenhum ônus ao contribuinte.

Ademais, por meio do e-mail atendimentoprocon@procon.sp.gov.br passou a ser possível também apresentar a demanda por correio eletrônico.

São ferramentas fundamentais, que permitiram e continuaram a permitir, ao consumidor, usá-las sem precisar sair de casa, garantindo assim a preservação da sua saúde, além de ser mais ágil e eficaz da mesma forma que o atendimento presencial.

FISCALIZAÇÃO nas RUAS

Mesmo com a pandemia, o Procon permaneceu atuante com as fiscalizações, embora não possua na cidade servidor público de fiscalização para visitação no local, porém, solicitando a Regional do Procon-SP em Ribeirão Preto para realizar ostensivas e educativas visitas aos estabelecimentos denunciados.

Foram notificados comércios por mercadorias impróprias para o consumo, como produtos fora do prazo de validade, embalagens adulteradas, amassadas, enferrujadas, sem preço ou com precificação incorreta, dentre outros.

ECONOMIAS de RECURSOS e CELERIDADE

Todas essas funcionalidades fazem parte do ProDeCom (Programa de Defesa do Consumidor) de Pradópolis, instituído nesta gestão coordenadora, desde Junho de 2019, com o objetivo de alcançar mais consumidores, de maneira melhor, aumentando as soluções.

O Procon de Pradópolis, ao adotar esse método digitalizado, também obteve uma economia financeira significativa. Isto, pois, a maioria dos fornecedores (lojas, comércios, fabricantes, loteadoras, concessionárias, operadoras de cartões, financeiras, bancos, agências, operadoras de telefonia, dentre outros) eram notificados através dos correios.

Aquele serviço, moroso, devia sempre usar carta registrada - garantindo protocolo de entrega, custando em média R$ 17,50. Contudo, a adoção do método de e-mail oficiais dos fornecedores para envio e recebimento destas notificações, além do aumento de 320% no número de empresas habilitadas para usar o sistema federal informatizado (SINDEC) destes envios, requereu muito trabalho, documentação extra para certificações e conferência de pessoal representativo das empresas, porém resultou em uma economia para os cofres públicos de R$ 11.050,00.

Somamos a isso, ocorreu também uma agilização de resultados e solução, pois, pelos correios a média de resposta ao consumidor era de 45 dias por demanda. Hoje está em 21 dias - redução de 53%. Ainda mais, 70% das demandas são respondidas com solução em 10 dias.

Importa saber que no começo da pandemia o Procon não estava na lista de serviços essenciais e os funcionários receberam permissão de nos primeiros meses ficarem em domicílio. Mas não haviam recursos (computadores, impressoras e internet) a serem instalados nas casas dos funcionários, nem verba disponível para gastos para compra ou contratação de serviços de internet (sinal ou dados móveis) ou telefone (fixo ou móvel), o que significaria, como fora em muitas cidades do país, a interrupção do trabalho dos Procons.

Todavia, os funcionários deste órgão de defesa do consumidor resolveram trabalhar no prédio, sem atendimento presencial mas através dos meios eletrônicos e telefone (como acima explicitado) - sempre, no entanto, isolados por salas e respeitando os protocolos sanitários do município, do Estado e da Fundação Procon.

Apoio dos Consumidores

A população de consumidores ficou assustada como o novo coronavírus e com o fechamento de muitos serviços - incluindo o Procon. Assim, embora houveram boatos de que ninguém estava trabalhando no órgão, muitos cidadãos esclarecidos fizeram questão de divulgar nas redes sociais, em rodas de amigos, na família e no trabalho que, sim, o Procon estava atuante - muito mais ainda neste período tão difícil.

O que os consumidores fizeram caracteriza o exercício de sua cidadania e uma mostra da sabedoria e resiliência contra as chamadas fake news.

Para nós é uma honra que os consumidores nos confiem seus problemas nas relações de consumo e sentimos prazer em ajudá-los, de modo que estes implementos e progressos no atendimento é a demonstração desse sentimento especial.

RECLAMAÇÕES FUNDAMENTAS 2020

Os destaques daquele ano foram as intensificações nas resoluções das demandas dos consumidores antes que o pedido se transformasse em uma reclamação formal, que repercutiram no aumento pelo segundo ano consecutivo destas soluções (78% comparados ao ano de 2019).

Também, o índice de procedimentos, envolvendo:

· Absorção: Atendimento, triagem, orientação, especificação de causa e efeito, pesquisa e aplicação legal, detecção do fornecedor, pesquisa de dados do fornecedor, registro de demanda, envio de correspondência;

· Resposta: tratamento das reclamações, contato com os fornecedores, empresas, lojas, operadoras de telefonia, bancos, financeiras - entre outras, mediação dos casos, aviso aos consumidores, orientação, instrução, despachos;

· Finalização: apontamento da baixa, baixa em sistema, publicação de resultados e acordos, comunicação a outros órgãos - quando aplicável, arquivamentos.

· Desarquivamento: consultas, vistas, cargas, retorno, registro/anotação, rearquivamento.

Assim, estes - para citar os mais corriqueiros, dentre outros procedimentos para chegar aos acordos - tiveram acréscimo de 102%.

A seguir, apresentamos todos os procedimentos envolvidos e o tratamento que lhes foi dado, mas o que chamamos de RECLAMAÇÕES FUNDAMENTAS são as demandas dos consumidores que não foram atendidas pelos fornecedores em um primeiro momento e depois foram formalizadas, ganhando o caráter de PROCESSO ADMINISTRATIVO.